Sobre o microbook
Em um mundo onde os consumidores têm acesso a uma abundância de informação gratuita sobre alternativas de compra, gerentes de negócios devem se adaptar a uma nova realidade surpreendente. O que as empresas e os investidores devem perceber, diz Fornell, é que os clientes sabem algo que Wall Street ainda tem de descobrir. o cliente satisfeito faz o caso que as forças de mercado globais estão todos apontando para uma verdade inevitável:. o custo do serviço de má qualidade, em breve, ser suportados pelas empresas que servem-lo - e não os clientes que recebem o cliente satisfeito prepara gestores e investidores para uma grande mudança no poder econômico que vai mudar se move como de capital, como os ativos corporativos são geridos, e, finalmente, como o negócio é feito. Este livro descreve como as empresas que subestimam o cliente recém-habilitadas são punidos pelos mercados de produtos e de ações iguais, e oferece conselhos práticos sobre como prosperar quando os compradores são reis e combustíveis de capital de investimento seu poder A implicações do comprador recém-habilitada transformar grande parte da prática comercial convencional em sua cabeça. o cliente satisfeito explica como superiores retornos financeiros podem andar de mãos dadas com o risco reduzido; por que a satisfação do cliente deve não ser maximizada, mas reclamações de clientes deve; por exceder as expectativas dos clientes é uma má idéia; por que ficar muito perto dos clientes devem ser evitados, como a fidelidade dos clientes às vezes pode ser muito caro, e porque a produtividade alta nem sempre é uma coisa boa. De acordo com o New York Times , American Customer Satisfaction da Claes Fornell Index (ACSI) é a referência definitiva para a forma como os consumidores se sentem sobre os produtos que compram. o cliente satisfeito desenha a partir da base de dados ACSI e casos Grupo TPI, incluindo exemplos de Amazon.com, a American Airlines, a Apple, AT & amp; T, Best Buy, Chrysler, Circuit City, Comcast, Costco, Charter Communications, Dell, Double Tree Club Hotel, eBay, Electrolux, Florida Marlins, Ford, gateway, Google, Haier, H & amp; R Block, Hyundai, KLM, Kmart, McDonald, Northwest Airlines, Microsoft, Southwest Airlines, Sprint Nextel, o Serviço Sueco Postal, Time Warner, Toyota, Trader Joe, Volvo, Whole Foods, e muitos outros, para revelar os vencedores e perdedores na batalha pela preferência do comprador
